Ausgangslage
Mustermann Haustechnik GmbH (fiktiv) ist ein SHK-Betrieb mit 14 Mitarbeitern und einem Zwei-Personen-Büroteam, das die komplette Kundenkommunikation neben Terminplanung und Rechnungsstellung mitbetreut. Kunden melden sich, wie sie gerade wollen: telefonisch bei akuten Problemen, per WhatsApp mit einem Foto der defekten Therme, per E-Mail für Angebotsanfragen.
Das Problem war nicht der einzelne Kanal, sondern der Wechsel dazwischen: Für eine WhatsApp-Antwort musste das Büroteam erst im ERP nachsehen, ob der Kunde schon Kunde ist und was zuletzt vereinbart wurde, also Programmwechsel, Suche, zurück, antworten. Bei über 100 Nachrichten pro Woche über alle Kanäle summierte sich das zu einem spürbaren Teil der Bürozeit, ohne dass am Ende des Tages ein Gefühl von Kontrolle über offene Vorgänge entstand.
Der Aufbau (Architektur als Liste)
- Kanäle: bestehende Festnetznummer (Anruf-KI mit Transkript), WhatsApp Business (neue, offiziell freigeschaltete Nummer), bestehendes IMAP/SMTP-Postfach, alle drei laufen in einer Konversationsliste zusammen.
- KI-Modus: Entwurf-Modus für alle drei Kanäle: Die KI schlägt eine Antwort vor, das Büroteam prüft und sendet. Kein Kanal läuft vollautomatisch.
- Wissensbasis: Leistungsübersicht, typische Reaktionszeiten, Standard-Textbausteine für Terminbestätigung, Angebotsnachfrage, Rückruf-Zusage.
- ERP-Anbindung: Jede Konversation zeigt automatisch, ob der Absender Bestandskunde ist und welche offenen Aufträge vorliegen, ohne manuelle Suche.
- Eskalation: Stichwörter wie „kein Warmwasser” oder „Gasgeruch” markieren die Konversation als dringend und zeigen sie priorisiert an.
Ein Dienstag mit System
8:10 Uhr: Eine WhatsApp-Nachricht mit einem Foto einer tropfenden Therme trifft ein. Die Konversation zeigt sofort: Bestandskunde, letzter Service vor 14 Monaten. Die KI schlägt einen Termin für den nächsten freien SHK-Techniker vor, das Büroteam bestätigt ihn mit zwei Klicks.
10:45 Uhr: Eine E-Mail-Anfrage für ein Angebot zur Badsanierung kommt herein. Der KI-Entwurf enthält bereits die Standardfragen zur Bestandsaufnahme, das Büroteam ergänzt zwei individuelle Punkte und verschickt.
13:30 Uhr: Ein Anruf meldet „kein Warmwasser mehr”, das Eskalations-Stichwort greift, die Konversation wird sofort priorisiert angezeigt, noch bevor das Büroteam die Liste durchgeht.
16:00 Uhr: Das Büroteam sieht am Ende des Tages eine einzige Liste aller offenen Vorgänge über alle drei Kanäle, statt drei separate Postfächer nacheinander durchzuklicken.
Modellrechnung
| Annahme | Wert |
|---|---|
| Eingehende Nachrichten/Woche (Anruf + WhatsApp + E-Mail) | 138 |
| Davon aus KI-Entwurf beantwortet | 108 (78 %) |
| Individuell neu geschrieben (Reklamation, Sonderfälle) | 30 (22 %) |
| Ø Zeitersparnis pro Nachricht aus KI-Entwurf (Systemwechsel entfällt) | 5 Min. |
| Gesparte Bürozeit/Woche | ≈ 540 Min. → 9 Std. |
| Kanäle in einem Posteingang | 3 |
Die 9 Stunden sind ein Modellwert auf Basis der durchschnittlichen Zeitersparnis pro Nachricht, keine gestoppte Messung. Für die individuell geschriebenen 22 % wird im Modell keine Zeitersparnis angesetzt, obwohl auch dort der gemeinsame Posteingang die Suche nach dem passenden Kontext verkürzt.
Grenzen & Learnings
Der Entwurf-Modus war von Anfang an bewusst gesetzt, kein Auto-Modus: Bei einem Haustechnik-Betrieb mit technischen Rückfragen wollte das Team jede Antwort vor dem Versand sehen. Die WhatsApp-Anbindung brauchte rund zwei Wochen Vorlauf für die offizielle Meta-Business-Freischaltung, das war von Anfang an kommuniziert, nicht erst im Projektverlauf klar geworden. Und die Eskalations-Stichwörter mussten nach den ersten zwei Wochen einmal nachjustiert werden, weil „kein Wasser” zunächst zu breit gefasst war und auch harmlose Anfragen priorisierte.