Ausgangslage
Metallbau Krüger (fiktiv) fertigt Sonderbauteile für Maschinenbau-Kunden und nimmt pro Woche rund 60 Bestellungen entgegen, per E-Mail und, seit Kurzem, auch per WhatsApp für kurzfristige Nachbestellungen. Ein Sachbearbeiter tippte jede Bestellung manuell ins ERP ab: Artikelnummer prüfen, Menge erfassen, Liefertermin nach Kapazität abschätzen, Bestätigung verschicken.
Bei Rückfragen (fehlender Werkstoff, unklare Stückzahl) blieb die Bestellung oft liegen, bis der Sachbearbeiter Zeit fand, selbst nachzuhaken. Zwei- bis dreimal im Monat ging dabei eine Rückfrage schlicht unter, weil sie zwischen E-Mails, Anrufen und der eigentlichen ERP-Pflege verloren ging, mit der Folge, dass ein Kunde erst durch eigenes Nachhaken bemerkte, dass seine Bestellung nicht bearbeitet worden war.
Der Aufbau (Architektur als Liste)
- Eingangskanäle: bestehendes Bestell-Postfach (E-Mail) und WhatsApp Business für Nachbestellungen, beide an einen Automatisierungs-Workflow angebunden.
- Abgleich: Der Agent liest Artikelnummer, Menge, Werkstoff und Liefertermin, gleicht sie mit Stammdaten und Lagerbestand im ERP ab.
- Vollständigkeitsprüfung: Fehlt eine Pflichtangabe, erstellt der Agent automatisch eine Rückfrage an den Kunden und markiert die Bestellung als „unvollständig”, statt sie zu ignorieren.
- ERP-Schreibzugriff: Vollständige Bestellungen werden automatisch als Auftrag angelegt, inklusive Bestätigungsmail mit realistischem Liefertermin.
- Protokoll: Jede Aktion (Auftrag angelegt, Rückfrage verschickt, Antwort erhalten) ist im Automatisierungssoftware-Log mit Zeitstempel nachvollziehbar.
Ein Dienstag mit System
7:50 Uhr: Eine Bestellung per E-Mail trifft ein, Artikelnummer, Menge und Werkstoff vollständig. Der Agent gleicht sie mit dem ERP ab, prüft die Kapazität und legt den Auftrag automatisch an. Bestätigung raus, bevor der Sachbearbeiter überhaupt seinen ersten Kaffee hat.
9:15 Uhr: Eine WhatsApp-Nachricht bestellt „50 Stück wie letztes Mal”, ohne Artikelnummer. Der Agent erkennt die Lücke, fragt gezielt nach der Artikelnummer zurück, statt zu raten oder den Vorgang liegen zu lassen.
14:00 Uhr: Der Sachbearbeiter öffnet die Konsole und sieht auf einen Blick zwei offene Rückfragen, den Rest bereits automatisch verarbeitet, statt sich durch ein volles Postfach zu wühlen.
Modellrechnung
| Annahme | Wert |
|---|---|
| Bestellungen/Woche (E-Mail + WhatsApp) | 60 |
| Ø Bearbeitungszeit manuell (abtippen, ERP pflegen, ggf. nachfragen) | 14 Min. |
| Ø Bearbeitungszeit mit Agent (nur Prüfen & Freigabe von Sonderfällen) | 3 Min. |
| Zeitersparnis pro Bestellung | 11 Min. |
| Gesparte Sachbearbeitung/Woche | ≈ 660 Min. → 11 Std. |
| Bestellungen automatisch im ERP angelegt | 60 von 60 → 100 % |
| Vorher: vergessene Rückfragen/Monat | 2–3 |
| Jetzt: vergessene Rückfragen (protokolliert, keine offen ohne Markierung) | 0 |
Grenzen & Learnings
Der Agent erfasst keine kaufmännischen Sonderkonditionen: Mengenrabatte und Sonderpreise legt weiterhin der Sachbearbeiter fest, der Agent übernimmt nur, was in den Stammdaten hinterlegt ist. Bei den ersten WhatsApp-Nachrichten mit sehr knappem Freitext („wie letztes Mal”) musste die Regel für die Vollständigkeitsprüfung nachgeschärft werden, weil der Agent anfangs zu großzügig interpretierte. Und bei einem kurzzeitigen ERP-Wartungsfenster griff planmäßig die manuelle Rückfallebene, denn ein Automatisierungsprojekt braucht immer einen Plan B, keine Blackbox ohne Ausweg.